| Zakres tematów: |
Wiadomości wstępne. Rola pracownika usług turystycznych. Podstawowe pojęcia dotyczące komunikacji. (2,5godz)Empatia podstawą do budowania pozytywnych relacji z gościem hotelowym. Astertywnosć w komunikacji. (2,5godz)Rodzaje i typy gości hotelowych. Oczekiwania gości z punktu widzenia profilu segmentu. Potrzeby ludzkie i ich rodzaje. Możliwości realizacji potrzeb gościa w hotelu. (2,5godz)Schemat procesu komunikowania się. Kanały przekazywania komunikatu. Rodzaje komunikacji interpersonalnej. Komunikacja werbalna. Komunikacja bezpośrednia. Rozmowy telefoniczne. Poczta elektroniczna i tradycyjna. (2,5godz)Elementy komunikacji niewerbalnej. Gesty w komunikacji interpersonalnej. (2,5godz)Style komunikowania się. (2,5godz) Bariery komunikacyjne. (2,5godz)Konflikty. Konstruktywne rozwiązywanie konfliktów. (2,5godz)Kompetencje komunikacyjne pracowników hotelu. Działania komunikacyjne w hotelu
- płaszczyzny komunikacji w hotelu
- struktura komunikacji w hotelu
- grupy kompetencji komunikacyjnych w hotelu
- stanowiska oparte o stały kontakt z gościem
- stanowiska oparte o sporadyczny kontakt z gościem. (2,5godz)
Komunikacja i międzykulturowe, stereotypy. (2,5godz)Zarządzanie emocjami w relacji z klientem/gościem hotelowym. (2,5godz)Komunikacja marketingowa. Techniki komunikacji i negocjacji. Komunikacja z klientem techniki sprzedaży. (2,5godz)1. Stosowanie technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Stosowanie zasad etyki ubioru i kultury zachowania. Określanie typów osobowości hotelowych (2,5godz)2. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych, witanie i zegnanie gości. Przyjmowanie, prowadzenie rozmowy telefonicznej(2,5godz)3. Udzielanie informacji o usługach hotelowych informacji turystycznej, kulturalnej, sportowej, użytkowej(2,5godz)4. Stosowanie sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych(2,5godz)
|
